聚焦315：深挖眉山物业现状，行业发展改革仍在路上

聚焦315：深挖眉山物业现状，行业发展改革仍在路上

——眉山安家网对话物业管理专家李云超

十多年前，眉山城市化载入新的起点，高屋建瓴也陆续替代了公寓时代，形成了众多品质小区集群，物业行业由此崛起，历经多年的发展，让物业服务成为了居住品质不可或缺的部分。时以至今，诚然眉山当前物业水平仍存在诸多不足，但相较于10年前也有了长足的进步。在这315消费者权益日之际，本着实事求是的客观态度，让我们一起深挖眉山物业的现状，探索行业健康发展的道路，为进一步提升眉山物业管理和服务水平发声、助力。

眉山安家网有幸对话到了毕业于成都理工大学在物业行业工作17年，到如今身兼眉山市物业协会理事、副秘书长、东坡区物业协会办事处主任有眉山市物业管理专家之称的李云超先生，他将为我们更深层次地解读眉山物业当下存在的一些难题以及改变的方向，同时也分享了眉山物业协会在推动行业变革发展中的起到的积极作用。

眉山安家网：近几年随着眉山市政府对本地营商环境的不断改善，物业也成立了行业协会，同时也有不少一线大牌物业企业也纷纷进驻眉山这座城市，强而有力的物业企业增多，也让眉山大众的生活有了较大的改观，但离一二线城市物业水平仍有差距。请您聊一聊咱眉山物业的不足，我们又需要在哪些方面作出整改，会更利于眉山整个城市物业的发展？

李云超：这样吧，我们不局限于单一的一个问题。我先就目前眉山整个物业行业发展的具体现状与有待提升的部分问题和大家交流下，同时也与大家一同分享行业主管部门和眉山物业协会针对提升物业行业服务管理以及行业未来发展方向，展开的工作与相应的举措。

眉山市这几年发展确实日新月异，随着市委市政府对眉山市营商环境的改造和提升，吸引了像万科、碧桂园、融创、保利等这些全国头部房企及旗下物业企业一同进入了眉山。这对眉山本土物业企业来说，就是很好的“鲶鱼效应”，助推了行业的现场品质、人员专业技能、服务标准、多金创收等多个方面的思考与改进，也让本土开发企业在现目标房地产大环境下更加重视其物业企业对于小区的服务与管理，同时也迎合了老百姓对美好生活向往的品质追求。

眉山主城东坡区现有110多家物业服务企业，而加入眉山市物业协会的却不到三分之二，因物业企业的业务开展相对门槛较低，没有所谓的专业、技能、资质、经验的强控限制，都可以从事物业相关工作，这也进一步滋生了行业乱象的发生，伴随着国家对物业企业服务资质和物业从业相关证件的取消，这些未加入协会的物业企业则与行业整体的发展很难做到信息同步，导致像行业法律法规的第一时间了解、服务的标准、行业主管部门的要求和指导意见等内容存在信息不清楚的认知甚至会造成与行业服务标准脱节现象的发生。

从法律法规的层面上讲，从国家《民法典》的颁布到今年五月新版的《四川省物业管理条例》的实施，再到眉山市物业相关的条文出台，虽然物业行业的法律法规的确在不断完善和补充。但是相对应的普法和宣传仍然欠缺，也就造成了很多物业服务投诉这类问题的产生。

关于物业服务投诉，首先是物业企业是否按照合同约定开展了相关工作，是否对岗位人员进行了相关法律法规和岗位职责进行了培训，员工是否掌握和认真执行到位。其次是，业主有无认真看过自已小区的物业服务合同条款，了解物业企业和业主需要履行的权利和义务又是否清楚相关法律法规赋予物业企业的权力和要求？比如业委会的成立是否规范，其职责的履行又是否受到了监督？物业行业相关部门、社区街道、物业企业员工、业主等都需要学习了解相应法律法规，不然就会出现不作为、乱作为、带病作为的现象？由此看来，这些都是导致行业乱象的根源所在！

而这些问题也是急需我们物业协会以及相关主管部门一起努力需要找到的管控抓手，以此来改善整个物业行业的服务水平。在近期，在市区政府和相关部门的高度重视下，八大部门逐步就眉山物业行业乱象开始实施强控，不论对违规违建的整治管理、业委会成立的规范性、物业招投标管理、双选一随机检查、信用评分机制的实施和物业服务等级标准和物业费政府指导价的下发，这些都会倒逼物业企业开始重视现场服务品质量和业主的合理诉求。

眉山安家网 ：眉山成立物业协会为什么还是有一些物业企业没有选择加入呢？您可否为我们解答一二？

李云超：眉山物业协会是属于民间自制的非营利性团体组织，也就是说并不会强制性要求物业企业加入。但作为一个想促进自身发展，提高行业知名度，提升服务品质的物业企业，则通过物业协会这个平台能了解到整个行业发展动态和感受到物业协会作为物业企业与政府主管部门桥梁作用所带来的一些红利，再者也能从中学到很多行业前沿的指导标准和管理经验并荣获相关荣誉。有规划发展前景的物业公司更重视这一点，反之只想安于现状的物业公司不愿接受新的管理模式，不愿受到各方的监督监管，甚至为了利润最大化降低服务内容和串通业委会人员低价恶意竞标。

眉山安家网：眉山当前物业费总体控制在2.4元/月/㎡的标准以内，每个社区品质也不尽相同，提高物业服务品质，意味着增加物业成本费，您怎样看待二者间的平衡关系呢？

李云超：眉山目前已实行前期物业服务三个等级的服务标准，像达到无电梯1.5元/月/㎡和有电梯1.8元/月/㎡及以上的小区，则对应的是最高等级的一级服务标准，但物业费的高低业主是否接受和满意，根本性的症结在于质价是否相符，也就是物业企业提供的服务标准和管理的现场品质是否让小区业主认可和匹配的关系。

那业主、业委会又是否了解各等级服务标准的具体服务内容有哪些呢？物业企业工作人员又是否如实履行了对应标准服务内容的职责呢？物业企业首先要做好小区服务内容的普法及宣传，让物业人员清楚服务的内容；其次是需要认真履行对应的服务标准，同时也应向业主和业委会定期反馈和履行结果。物业服务不仅要如实做好自己的职责，履行好物业合同中的服务内容，更应让业主真切地感受到服务的品质，增加与业主间的粘性，做到有“温度”的服务，这样业主所缴纳的物业费用值不值，他们心里自有公正的评判。

然而眉山现目前对未履行职责的物业企业的约束力还不够。为此，主管部门即将把信用考核的评分作为物业企业后续招投标的重要依据。评级较低的企业将面临无法参与物业招投标和被行业淘汰的境地，导致无法接盘展开业务。

眉山安家网：眉山物业在多年的发展中，由以前侧重管理到如今侧重服务变化尤为明显。您是怎样理解物业中“服务”与“管理”的关系呢？小区又该如何同时做到管理得当与服务平衡呢？

李云超：其实物业服务和管理是相辅相成的，明白“对人是服务，对物是管理”与“对内是管理，对外是服务”的定义就好理解了。虽然每个小区有差异化、每个企业管理要求也不同，但内容作用的对象是业主，是业主受益所以是服务。而像内部的设施设备及进出的车辆，则是管理了，作用在物件本身。

随着国内整体经济的突飞猛进，老百姓对美好生活的追求也在不断提升，但是老百姓生活素质的整体养成却有所滞后，导至在小区“服务”和“管理”、自已的“权力”和“义务”分不清，从而出现对物业工作的不理解、不配合、不支持等不满情绪。小区要想管理得当和服务平衡二者兼具，离不开小区物业工作人员的认真履职与全体业主全力配合，特别是小区违建装修、飞线充电、消防通道堆放杂放、来访人员管理、车辆乱停乱放等方面的配合，同时通过此前提到的将小区匹配的服务标准内容有效传达业主，做好普法的宣传，提高服务工作透明度，增强物业与业主间的配合与协作。

眉山安家网：随着老龄化问题加剧，现目前城里很多年份相对久远的小区，也存在许多老人扎堆聚集，衣着与精神风貌欠雅，同时调皮淘气的幼童嬉闹不断，这些现象让社区整体形象也弱了三分。您是怎样看待老龄化这个问题的呢？物业企业又该如何应对这样的现象呢？

李云超：据了解中国现有超过60岁的老人，已达到3亿的人口数量，而超过65岁的老年人口数量约为2.1亿人。在全国各省份中，有超过半数省份超出65岁的老年人口达600万人以上，老年人口规模数量庞大，我国老龄化增速较快、老年人口数量攀升，老龄化状况已不得不受到社会的重视，劳动力资源变得稀缺，我国人口红利衰退已是不争的事实 。由于在过去的30多年里, 我国经济增长的 27%得益于人口红利,这种衰退势必会对国民经济的发展造成极大的冲击，而这样的现状对物业行业的发展有“危”也有“机”。 

“危”主要体现几个方面，一是我国劳动力供需矛盾突出 。现阶段我国劳动力供给虽然比较充裕, 但仍出现了低层次劳动力供大于求、高层次人才供不应求, 以及 “就业难 ”与 “招工难”并存的局面。这种现象的出现不是因为工作岗位不足, 而主要是由于劳动力资源需求结构与供给结构的差异 。我国劳动就业人口主要由城市新增劳动力构成, 其中大部分人受教育程度较低,技术水平较低, 综合素质不高, 只能从事低端的劳动密集型产业, 支撑国民经济发展的高素质人才严重短缺。在眉山低廉的薪资标准，让很多年轻人在这方面就业几乎不作考虑，也就造成了物业从业者人员年龄偏大。像这些物业基层人员大都是管理经验欠缺，相关法律法规的知识吸纳程度受限、学历偏低，这些短板就会间接导致物业为业主提供的服务标准有所下降。二是用工风险问题，目前我国仅在暂缓离休退休以及离休退休高级专业技术人员返聘方面有明确的政策规定, 而在涉及面更广的老年人参与社会发展的问题上则缺乏有针对性的法律法规, 致使部分老年人的劳动权益受到损害 。为此, 我们应在《中华人民共和国老年人权益保障法》基础上, 制订专门的法律法规, 以维护老年人群体的合法权益, 促进老年人力资源的开发。同时, 还要在国家现行离退休政策及 《中华人民共和国劳动合同法》的框架下, 适当放开对老年人就业的限制, 在条件允许的情况下鼓励老年人实现再就业。三是物业企业用工成本的问题，面对日益加大的养老保险支付压力, 我们可以借鉴国外的 “弹性退休制度 ”, 实行 “柔性退休政策 ”。在企业员工达到法定退休年龄后, 可根据其自身意愿和企业的客观需求, 在双方平等协商的基础上, 决定是否可延迟退休和领取养老金 。这种政策把刚性的规定柔化, 以劳动者的意愿和健康水平为依据, 使那些具有丰富劳动经验和较高技术水平的劳动者能够继续留在工作岗位上发挥他们的作用,实现他们的价值 。四则是小区业主自身老龄化带来的系列问题，小区老人增多，其生活需求与生活模式大多停留在以前认知的环境和层次，与当下社会提倡的养老概念存在较大的偏差。这就促使了物业企业亟需转变服务对象和服务模式，合理调整服务内容，做到与时俱进。

接下来再来谈谈机遇，老年人要想参与社会建设, 实现人生价值, 就应该与时俱进, 学习科技发展的新成果。针对我国目前老年人教育培训体系不完善的现状, 我们应该革新老年教育体制, 在关注老年人生活培训的同时,适当增加生产培训的课程 。使老年人通过学习新知识 、新技能适应经济社会的发展, 使他们将原有的技术经验优势与时代发展需求有机结合起来 。另外,在具体实施过程中应重点发挥街道社区的作用, 将更多的培训课程放到街道社区, 以促进老年教育培训的普及。其次还要培养老年人适应环境的能力, 改变部分老年人头脑中落后保守的思想, 消除老年人对改革的恐惧, 提高他们的自信心。同时还要在全社会开展宣传教育活动, 使年轻人了解、支持老年人再就业工作, 在社会上形成重视老年人才开发的良好舆论氛围, 为老年人力资源开发营造良好外部环境。

老年人各种优势明显, 开发成本较低。首先是经验技能优势，在几十年的工作中, 他们积累了丰富的工作经验, 掌握了一定的工作技能, 与年轻人相比优势明显。其次是关系网络优势。老年人在以往的工作中建立起庞大的人际关系网络, 这些网络势必给各项事业的发展提供便利。最后是成本优势。老年人受自身条件所限, 选择职业时会更加慎重, 通常选择自己较为熟悉的领域, 因此, 老年人再就业不需要进行岗前培训, 投入的成本较少, 见效较快。

物业企业可以深挖“白发经济”带来的机遇，通过开展社区养老、居家养老等区活动， 利用小区资源或空间，建设社区助老餐厅、社区医疗、社区理发、社区夕阳红歌舞团等新兴服务体系，丰富老年生活，增添了他们的兴趣爱好，同时通过与业委会分成也为企业增收一定的利润。这也是业主与物业公司都喜闻乐见的共赢局面，人口老龄化对我们来说是一柄双刃剑，我们既要看到人口老龄化给我们带来的种种负面影响，未雨绸缪；我们更要看到人口老龄化给我们带来的机遇，积极应对，大力开发老年人力资源。只要我们规划得当，措施得力，我们完全能够抓住契机，实现物业企业的可持续发展。

眉山安家网：我们了解到在眉山不管是安置小区还是商品房小区仍然存在部分业主拒不缴纳物业费的现象，至于缘由无非就是各种心理不平衡、各种纠纷，那么如何确保这些业主正常缴纳物业费，保障服务质量？又该怎样处理这种关系呢？

李云超：目前熟知物业进场方式有二种，一是通过政府招投标，二是开发企业或业委会比选引进。但不管是哪种方式，物业公司前期进场后，都须及时告知并公示业主，提供的服务内容、履行的服务标准、缴纳的物业费用，甚至进一步明确物业费的用途，同时将这些事项公开到公示栏中，将收费与服务透明化。然后是定期将工作成果通过业主群、小区宣传栏进行公布展示。

对于个别恶意欠费的业主，除了需要做到告知公示外，甚至可以让其参与监督物业服务的具体工作中来，一起共管共治，当然前提是要明确对其进行普法宣传，让其清楚作为业主也该尽到的义务。

此外针对这一难点东坡区物业协会也成立了物业纠纷调解委员会，受东坡区人民法院与司法局监督，光去年就调解处理了三百多件物业费纠纷，涉及300余万的物业费用收取。有效帮助物业企业解决了在小区服务中催费难的问题。

眉山安家网：您能否为我们谈一谈： “315”期间相关部门或眉山物业协会做出了哪些相关的举措呢？

李云超：近期内眉山将制定物业行业的服务标准十一个课题。涉及眉山市物业管理与服务的行业规范，以及物业信用管理办法等多个方面。后续会将这些统一的规范与标准，下发到各个物业，并参照执行，从而整体提升眉山物业行业的服务与管理水平。

对话结束后，李云超呼吁物业服务企业需要发远可持续发展，首先要遵守相关法律法规，认真履行好物业服务和小区各项工作职责，服务好小区的业主。其次以身作则做好行业自律，主动学习和提升企业自身管理能力和服务标准并树立好在业主及业界心目中的形象。同时希望广大的业主参与到小区的管理工作中来，共同遵守和履行好物业服务合同及小区管理规约，与物业企业一起同心协力，做好配合支持工作，为提升小区品质，作出一份贡献，履行好自己的权利与义务。